購買手機套餐,獲贈免費寬帶,這樣的通信套餐實用又劃算,給消費者帶來許多實惠。然而,不少手機用戶近日反映,自己一年前辦理的免費寬帶開始悄悄收費,想要取消卻困難重重。
沒有提示就扣費 取消得交撤機錢
在深圳讀大學的小木4月初發(fā)現(xiàn),自己的話費猛然多了60元,查詢后她才發(fā)現(xiàn)是免費寬帶業(yè)務突然開始收費了。
“辦理時工作人員跟我說,免費寬帶一年到期后就會自動取消。”小木說,收到賬單后她立刻致電客服要求取消寬帶,客服滿口承諾下月將不再扣費。
但5月份的話費賬單中,60元寬帶費依然在列。無奈的小木前往線下營業(yè)廳,卻被告知要先賠錢才能取消。
“工作人員說,需要歸還安裝時的路由器及網(wǎng)線,但當時我壓根沒有用他們的設備。”小木說,盡管說明了情況,但工作人員仍然堅持:不能歸還設備就要賠償100元。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少用戶正為免費寬帶頭疼。
——承諾自動取消,到期直接扣費。湖北用戶葉女士說,辦理免費寬帶時工作人員明確表示,到期后會提示用戶,而實際上卻沒有任何提示就直接扣費,詢問工作人員,工作人員只以一句“可能是疏忽了”輕巧帶過。
——只說福利不談限制,取消需交撤機費。河南用戶關先生表示,他辦理免費寬帶時沒有簽訂任何協(xié)議,想要取消卻被告知寬帶使用不足兩年,需要繳納150元撤機費,而如果寬帶不取消的話手機套餐兩年內(nèi)也不能降檔。
——權益造福他人,費用全歸自己。山東用戶齊女士表示,她手機套餐中包含了免費寬帶權益,起初由于不需要就未安裝,直到打算安裝時才發(fā)現(xiàn),免費寬帶權益已被他人使用許久。打電話去問客服,客服并未給出合理解釋。
實惠變成“包袱” 免費寬帶方便了誰
目前,國內(nèi)固網(wǎng)寬帶及移動用戶數(shù)增長空間日漸收窄。賽立信通信研究部研究員鐘翠霞分析,在這一背景下,運營商大力通過免費寬帶搶占市場份額,手機套餐贈送免費寬帶成為市場上主打的通信套餐類型。
“對運營商來說,免費寬帶要求移動套餐在某一檔次上才可辦理,可以提升用戶價值,還可以防止用戶‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’。”鐘翠霞說。
免費寬帶推廣具有推動固網(wǎng)用戶增長和網(wǎng)絡設施完善的雙重效應。獨立電信分析師付亮說:“隨著5G發(fā)展,未來有線、無線寬帶的界限會變模糊,有強大的基礎固定網(wǎng)絡對運營商未來的競爭是非常有利的。通過免費、低價發(fā)展用戶,是提升固網(wǎng)競爭力的一大手段。”
對用戶來說,免費寬帶也著實帶來了資費的降低。付亮分析,在目前流行的手機套餐中,用戶花100多元即能獲得幾十G的手機流量和100M免費寬帶,這一資費水平在國際上也算低的。
數(shù)據(jù)顯示,2018年年末,中國固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達40738萬戶,比上年末增加5884萬戶;光纖用戶的滲透率已從提速降費工作啟動前的34%,到今年3月底達91%,100M家庭寬帶已成為百姓的主流選擇。各大運營商大力推廣的免費寬帶、優(yōu)惠套餐等功不可沒。
但扣費突如其來、取消麻煩重重,免費寬帶用起來提心吊膽的問題也不容忽視。
中國法學會消法研究會副秘書長、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長陳音江表示,部分運營商打著免費體驗或優(yōu)惠套餐的旗號,到期后沒有提示自動扣費;有的以免費體驗強制開通收費項目,這些都明顯侵犯了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。
“這些問題得不到有效解決,一方面是其收費方式具有隱蔽性,消費者通常很難發(fā)現(xiàn),即使發(fā)現(xiàn)也很難舉證維權;另一方面是違法成本太低,就算消費者拿到維權證據(jù),運營商通常也只是退費了之,與其獲取的大量費用相比,簡直是九牛一毛。”陳音江說。
提速降費還應重服務 留住用戶不能靠“挖坑”
“寬帶到期后怎么辦”是目前用戶普遍面臨的問題。一方面,運營商強制要求用戶在退網(wǎng)時歸還全套設備甚至包括包裝箱、小配件,不僅難以實現(xiàn),也不符合寬帶設備折舊率極高的規(guī)律。另一方面,相對于手機業(yè)務的短信提示、APP查詢等服務方式,各大運營商的寬帶服務還不完善。
“寬帶合約到期,運營商本該提前一個月主動提示用戶,方便用戶自由選擇續(xù)約、調(diào)整套餐或退網(wǎng)。”付亮說,由于缺乏提醒突然收費,即使實際定價并不高,也會給用戶帶來不好的使用體驗。
而免費寬帶這類交叉補貼一旦過度,不僅會帶來無序競爭,還會給用戶造成捆綁與限制。隨著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的到來,手機被綁定了寬帶業(yè)務,用戶可能將面臨難度極大的“轉(zhuǎn)網(wǎng)工程”。
鐘翠霞表示,運營商爭取寬帶用戶,提高網(wǎng)絡質(zhì)量、提升客戶服務才是根本。
陳音江提示,運營商不應通過隱蔽的欺騙和誤導手段來獲取短期利益,而應讓消費者明明白白消費。同時應不斷加大電信運營企業(yè)的舉證責任,提高其違法成本,一旦發(fā)現(xiàn)損害消費者合法權益的違法違規(guī)問題,要及時依法嚴厲查處并公開曝光。消費者也要不斷提高依法維權意識,不輕易授權開通免費或優(yōu)惠項目,定期索要或查看收費明細,發(fā)現(xiàn)問題依法維權。