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來源：經(jīng)濟日報
在春節(jié)旅游消費旺季前，市場監(jiān)管總局對中國中免、海南免稅、中免日上、中出服免稅、中僑免稅、王府井、深圳免稅、珠海免稅、海旅免稅、?？孛舛?0家免稅企業(yè)開展行政指導(dǎo)，要求他們嚴(yán)格履行網(wǎng)購7日無理由退貨義務(wù)。目前，中免日上等企業(yè)已開始提供網(wǎng)購7日無理由退貨服務(wù)。
按理說，能退貨了，消費者應(yīng)該“喜大普奔”?？善婀值氖?，對線上免稅店支持無理由退貨，消費者卻有不同反應(yīng)：有的很開心，覺得可以放心沖，反正不合適可以退；有的卻有點慌，主要是線上免稅店的老客，擔(dān)心退貨產(chǎn)品進入市場進行二次銷售，或者有人買真退假，導(dǎo)致自己買到退回的假貨，甚至有人表示開放退貨后自己就不敢買了。
消費者是不需要退貨嗎？當(dāng)然不是。他們只是對開放退貨后的購物環(huán)境有顧慮，對打擊假貨、保障消費者權(quán)益的力度不放心。這些表示“不希望退貨”的消費者寧可主動舍棄退貨權(quán)，來保障自己買到真貨。如果監(jiān)管部門和免稅企業(yè)能配合工作，打擊假冒商品、強化供應(yīng)鏈管理，繼續(xù)保持免稅店“無假貨”的招牌，相信沒有哪個消費者愿意放棄退貨權(quán)。
眼下正是促消費關(guān)鍵期，免稅經(jīng)濟偏向中高端消費，且?guī)幼饔脧?，堪?dāng)大用。這就意味著，提升免稅經(jīng)濟成色，促進社會消費復(fù)蘇，不僅要監(jiān)督免稅店落實退貨承諾，還要在生產(chǎn)、銷售、售后等各個環(huán)節(jié)齊抓共管，全力營造安全放心誠信消費環(huán)境，讓消費者不那么慌。
雖然部分消費者有顧慮，但從業(yè)務(wù)增長、市場競爭及合規(guī)經(jīng)營等角度看，線上免稅店必須堅定地打開退貨大門、提升服務(wù)水平。
近兩年，出入境游客業(yè)務(wù)量顯著減少，免稅店吃不飽，免稅企業(yè)開放了境內(nèi)購。在中免日上、CDF會員購海南商城、CDF會員購等小程序、APP上，無需出入境手續(xù)，每一個中國網(wǎng)民都可以購買免稅品。這相當(dāng)于免稅企業(yè)把筷子從一口只款待出入境等特定人群的小鍋，伸到了裝著上億居民網(wǎng)購消費的大鍋里了。
由于免征數(shù)個重要稅種，免稅商品和普通商品往往差價頗大。比如很受消費者歡迎的雅詩蘭黛小棕瓶，免稅店小程序里，200ml售價1200多元，而官方旗艦店100ml售價就超過1800元，這個差價簡直讓消費者無法拒絕。所以，去年10月即有研報指出，線上渠道穩(wěn)步發(fā)展，有望成為中國免稅運營長期增長極。
不過，鍋大了，圍著鍋吃飯的人也多了，而且個個是高手。競爭對手們在售后、客服方面已下了多年功夫，不僅支持網(wǎng)購7日無理由退貨，有的還提供退貨包郵、極速退款等服務(wù)，消費者體驗較好。更重要的是，跟某些平臺相比，免稅店的價格也不那么美麗了。比如同樣是200ml小棕瓶，有的電商補貼之后只要800多元，如果拉兩個朋友合買3瓶，更是低至600多元。相對于電商拼購，免稅店的優(yōu)勢主要是可信度高。監(jiān)管部門選在此時開展行政指導(dǎo)，正是注意到免稅品網(wǎng)購“退貨難”“退款難”等問題增多，督促免稅行業(yè)將售后服務(wù)提升至電商行業(yè)平均水平，更好發(fā)揮質(zhì)優(yōu)價美優(yōu)勢，為促消費再添一把火。
馬上就是春節(jié)假期，出入境游客數(shù)量猛增。出入境旅游放開后，中國的免稅企業(yè)是在跟巴黎、東京等全球各地爭奪游客消費。前有世界旅游目的地，后有電商追趕，免稅店兩頭承壓。通過開網(wǎng)店，曾經(jīng)遠(yuǎn)在天邊的免稅店走進了大眾生活，沒有代購商掙差價，還促進了消費回流。下一步，把依法落實網(wǎng)購7日無理由退貨的好事辦好，消費者一定會捧場的。（本文來源：經(jīng)濟日報 作者：佘 穎）
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