近日，陸金所控股發(fā)布了Q3財(cái)報(bào)：截至2021年第三季度末，平安普惠已累計(jì)服務(wù)了超過1620萬小微企業(yè)主為主的借款人。管理貸款余額6451億元。第三季度新促成貸款1717億元，季度新增貸款80.5%流向小微企業(yè)主。
科技保障客戶權(quán)益，不斷升級(jí)消保舉措
“聆聽客戶聲音，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”一直以來是平安普惠戰(zhàn)略發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)要素，公司一直積極履行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。通過人臉識(shí)別、微表情、人工智能技術(shù)、反欺詐掃描等創(chuàng)新信貸科技，平安普惠新疆分公司持續(xù)提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力，為提升小微融資服務(wù)消保質(zhì)效，采取了全面、多樣、深入的優(yōu)化措施，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)。
2021年6月，平安普惠新疆分公司配合總公司落地了業(yè)內(nèi)首個(gè)AI貸款解決方案“行云”。“行云”用人工智能為小微客戶提供了順暢的借款體驗(yàn)，更借助擬人AI客服、無感人臉識(shí)別、OCR光學(xué)字符識(shí)別、ASR自動(dòng)語音識(shí)別等技術(shù)實(shí)現(xiàn)了整體操作流程的數(shù)字化再造，保證用戶隱私數(shù)據(jù)不被泄露，同時(shí)把客戶授權(quán)、權(quán)益確認(rèn)、服務(wù)及收費(fèi)確認(rèn)等消保措施有效銜接，連貫打通，創(chuàng)新地進(jìn)行全程視頻錄音錄像，通過第三方存證，全面保護(hù)客戶知情權(quán)、自主選擇權(quán)，給小微客戶帶來安全可靠的借款體驗(yàn)。
1.貸前音視頻“雙錄”
2020年3月，平安普惠新疆分公司在客戶簽約過程中首次增加了AI“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息的披露，保護(hù)客戶的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)，同時(shí)降低費(fèi)用爭(zhēng)議類投訴。AI客服將客戶借款信息、綜合費(fèi)率全面、細(xì)致地向客戶展示并進(jìn)行語音播報(bào)，若客戶無異議，回答“清楚”，將進(jìn)入放款流程；若客戶質(zhì)疑，將尊重客戶意愿終止放款并安排工作人員再次講解合同內(nèi)容。
平安普惠新疆分公司依托總公司提供的反欺詐風(fēng)控技術(shù)降低信息冒用風(fēng)險(xiǎn)、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全，給客戶合適的服務(wù)。
2021年，反欺詐模型進(jìn)行了兩次升級(jí)迭代，智能風(fēng)控模型能夠準(zhǔn)確地把握金融消費(fèi)者的負(fù)債壓力和經(jīng)營狀況，使金融服務(wù)和小微企業(yè)主自身的經(jīng)營管理的可持續(xù)性平衡，提供合適的服務(wù)，避免過度負(fù)債，幫助小微企業(yè)主實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營。
2.貸中AI電話回訪
為及時(shí)通知客戶借款到賬情況、再次了解客戶對(duì)費(fèi)用的知曉度，平安普惠新疆分公司嚴(yán)格貫徹落實(shí)放款后實(shí)時(shí)AI電話回訪動(dòng)作，同時(shí)確認(rèn)借款過程滿意度、解答客戶疑問，形成完整的服務(wù)閉環(huán)。
針對(duì)客戶個(gè)人金融信息的收集、存儲(chǔ)、傳輸、使用、共享、銷毀等保護(hù)要求和操作規(guī)范，平安普惠新疆分公司進(jìn)行了專門規(guī)定，在制度層面著力保護(hù)客戶的個(gè)人金融信息安全。
2020年，平安普惠總公司通過了ISO27701隱私信息管理體系認(rèn)證，隱私保護(hù)貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)流程。此外，平安普惠已取得經(jīng)公安部認(rèn)證的信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)備案證明(三級(jí))。
3.貸后杜絕違規(guī)催收
平安普惠新疆分公司不斷深化推進(jìn)催收管理改革，通過運(yùn)用AI技術(shù)賦能實(shí)現(xiàn)催收流程標(biāo)準(zhǔn)化，通過AI質(zhì)檢等創(chuàng)新科技手段確保催收行為規(guī)范化。
早在2018年10月平安普惠新疆分公司即已落地上線了自動(dòng)短信提醒功能，并在2019年5月上線了AI提醒功能，2019年12月在催收系統(tǒng)中上線信息閉環(huán)以保護(hù)客戶信息安全。目前，自動(dòng)短信提醒及AI提醒已實(shí)現(xiàn)覆蓋率100%；AI質(zhì)檢已覆蓋催收全流程，100%監(jiān)控員工的催收動(dòng)作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)催收行為，將進(jìn)行從嚴(yán)處罰。
2021年下半年，平安普惠將結(jié)合當(dāng)前發(fā)生頻率較高的違規(guī)行為，進(jìn)一步研究AI監(jiān)測(cè)模型，不斷豐富質(zhì)檢場(chǎng)景，通過充分運(yùn)用AI技術(shù)賦能確保貸后催收作業(yè)規(guī)范化，提升催收作業(yè)的整體品質(zhì)。
未來，平安普惠新疆分公司將在平安3.0時(shí)代的背景下，繼續(xù)秉承“金融+科技”雙輪驅(qū)動(dòng)，始終聚焦服務(wù)小微企業(yè)主的融資需求，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，堅(jiān)持做“小微企業(yè)主身邊的普惠信貸服務(wù)”。
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標(biāo)簽： 持續(xù)提升
