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世界熱推薦:規(guī)范營銷,讓消費(fèi)者投保更安心(財經(jīng)眼)

2022-08-29 06:08:39 來源:瀟湘晨報

最近,河南鄭州市民郭女士打算購買一款壽險產(chǎn)品。有著多年投保經(jīng)驗的她向銷售人員仔細(xì)詢問了產(chǎn)品信息?!傲钗覞M意的是,銷售人員對答如流。了解清楚后,我踏踏實實投了保?!彼f。

“如今在網(wǎng)上投保,保險責(zé)任、免責(zé)條款詳細(xì),還提示我投保過程會全程記錄,如果發(fā)生糾紛有據(jù)可查?!闭憬幨忻裼阱\說。


【資料圖】

提升代理人服務(wù)質(zhì)效,建立投??苫厮莨芾頇C(jī)制,暢通投訴調(diào)解渠道,加大銷售違規(guī)行為查處懲戒力度……近年來,有關(guān)部門和保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)保險銷售環(huán)節(jié)管理,給消費(fèi)者帶來了更好的投保體驗。為進(jìn)一步推動保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,銀保監(jiān)會日前發(fā)布相關(guān)文件進(jìn)一步規(guī)范保險銷售行為。保險銷售行為管理有哪些新舉措?如何進(jìn)一步推動保險機(jī)構(gòu)落實好主體責(zé)任?記者進(jìn)行了采訪。

壓實保險機(jī)構(gòu)主體責(zé)任,加強(qiáng)銷售管理

“宣稱產(chǎn)品升級,轉(zhuǎn)?!€(wěn)賺不賠’,結(jié)果退保損失不小。”“投保時告訴我健康告知全選否,出險時才發(fā)現(xiàn)可能影響理賠?!边@是一些消費(fèi)者的經(jīng)歷。

銀保監(jiān)會發(fā)布的2022年第一季度保險消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示,在涉及人身保險公司投訴中,銷售糾紛占比近一半。更好規(guī)范營銷行為是保險消費(fèi)者的期待。

“規(guī)范保險銷售行為,要抓住保險公司主體責(zé)任這個‘牛鼻子’?!北本┐髮W(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院風(fēng)險管理與保險學(xué)系主任鄭偉說,推動保險公司在售前、售中及售后全流程中充分履行主體責(zé)任,是解決保險銷售領(lǐng)域問題的關(guān)鍵。

2020年,銀保監(jiān)會下發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于落實保險公司主體責(zé)任 加強(qiáng)保險銷售人員管理的通知》《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于切實加強(qiáng)保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員管理的通知》(以下簡稱兩個通知),明確保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行銷售人員管理主體責(zé)任。日前,銀保監(jiān)會發(fā)布《保險銷售行為管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱銷售管理辦法),進(jìn)一步提出建立健全保險銷售各項管理制度的要求。

專家表示,有關(guān)文件全面、系統(tǒng)地完善了對保險銷售行為的管理制度,同時對一些較突出的問題提出了針對性要求。“比如,明確保險公司計劃停售某一產(chǎn)品或調(diào)整價格的,應(yīng)當(dāng)自作出決定后10個工作日內(nèi)發(fā)出公告,這有利于降低銷售人員利用信息不對稱‘炒?!目赡苄裕阌谙M(fèi)者理性投保?!敝袊缈圃罕kU與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心副主任王向楠說。

此外,產(chǎn)品信息披露主體責(zé)任進(jìn)一步明確。日前發(fā)布的《人身保險產(chǎn)品信息披露管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱人身險信披辦法)明確了人身險產(chǎn)品信息披露主體為保險公司,明確中介機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)信息披露材料的使用責(zé)任,且披露材料由保險公司總公司統(tǒng)一管理。

記者了解到,以往一些保險公司分支機(jī)構(gòu)及保險中介夸大宣傳、弱化不利信息的情況有望進(jìn)一步遏止。而針對“誘導(dǎo)轉(zhuǎn)保”,人身險信披辦法明確保險公司應(yīng)當(dāng)向投保人披露相關(guān)轉(zhuǎn)保信息,禁止誘導(dǎo)轉(zhuǎn)保等不利于客戶利益的行為發(fā)生。

“加強(qiáng)保險營銷管理要堅持問題導(dǎo)向,緊抓銷售誤導(dǎo)這一頑疾開展保險營銷改革,并且把治理效果作為判斷保險營銷改革成效的一個重要標(biāo)準(zhǔn)?!编崅フf,營銷環(huán)節(jié)是保險經(jīng)營管理的一個方面,如果公司經(jīng)營理念出現(xiàn)偏差,產(chǎn)品設(shè)計不合理,也會埋下銷售糾紛隱患。因此,應(yīng)將保險營銷管理放在保險經(jīng)營管理的全流程視域進(jìn)行統(tǒng)籌,以系統(tǒng)觀念做好產(chǎn)品從研發(fā)到售出、售后的全過程管理,讓消費(fèi)者更加放心。

實施保險銷售人員分級管理,提升服務(wù)質(zhì)效

在保險營銷環(huán)節(jié),個人代理人一直是“主力軍”。1992年我國引入個人保險代理人制度,為推動保險業(yè)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。但同時,保險代理人規(guī)模一度較快擴(kuò)張,專業(yè)水平和服務(wù)能力參差不齊。推進(jìn)保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,亟待提升代理人服務(wù)質(zhì)效、建立分級管理體系。

兩個通知確立了對銷售人員進(jìn)行銷售能力資質(zhì)分級的政策導(dǎo)向。在此基礎(chǔ)上,銷售管理辦法提出,保險公司應(yīng)當(dāng)建立保險產(chǎn)品分級管理制度,根據(jù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度、保費(fèi)負(fù)擔(dān)水平以及保單利益的風(fēng)險高低等標(biāo)準(zhǔn),對本機(jī)構(gòu)的保險產(chǎn)品進(jìn)行分級。保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立本機(jī)構(gòu)保險銷售能力資質(zhì)分級管理體系,根據(jù)保險銷售人員的專業(yè)知識、銷售能力、誠信水平、品行狀況等標(biāo)準(zhǔn),對所屬保險銷售人員進(jìn)行分級,并與保險公司保險產(chǎn)品分級管理制度相銜接,明確所屬各等級保險銷售人員可以銷售的保險產(chǎn)品。

“以投資連結(jié)型保險為例,消費(fèi)者自擔(dān)的風(fēng)險以及保費(fèi)水平較高,并非所有人身保險公司都可經(jīng)營。即便是可經(jīng)營該產(chǎn)品的公司,也對銷售人員的專業(yè)知識、誠信水平等提出較高要求。”鄭偉說,不同保險產(chǎn)品復(fù)雜程度、風(fēng)險高低千差萬別,對銷售人員的資質(zhì)應(yīng)“量體裁衣”,“明確分級要求,有利于促進(jìn)保險公司精細(xì)化管理,是實現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大勢所趨。”

王向楠認(rèn)為,分級管理將對資質(zhì)良好、誠信度高的代理人形成更大激勵,能夠督促代理人規(guī)范展業(yè)、提升服務(wù)能力,同時為新人學(xué)習(xí)成長提供了空間,這有利于推動提升代理人隊伍整體素質(zhì)、實現(xiàn)穩(wěn)定健康發(fā)展。同時,這也要求保險機(jī)構(gòu)做好分類培訓(xùn),提升銷售管理與產(chǎn)品設(shè)計的緊密度,以更精準(zhǔn)地滿足不同消費(fèi)者差異化、更高層次的保障需求。

各地積極探索保險銷售人員分類管理。廈門銀保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,當(dāng)?shù)厝嫱菩斜kU銷售人員“電子執(zhí)業(yè)證”,涵蓋身份信息、誠信等級、獎懲記錄、業(yè)務(wù)范圍等,并依據(jù)業(yè)務(wù)績效、業(yè)務(wù)品質(zhì)、行為規(guī)范等實施分類管理;建立“培訓(xùn)管理平臺”,對銷售人員分類開展教育培訓(xùn)。

加大監(jiān)管力度,加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

業(yè)內(nèi)人士指出,在完善相關(guān)制度建設(shè)的同時,加強(qiáng)監(jiān)管力度也是更好保障消費(fèi)者權(quán)益的重要一環(huán)。

渠道及人員管理持續(xù)加強(qiáng)。一些地方建立信息管理平臺,與大數(shù)據(jù)征信公司對接,查詢銷售人員個人信用異常、法院失信執(zhí)行、違法違規(guī)信息等情況,加大對發(fā)生執(zhí)業(yè)失信行為的保險銷售人員清退力度,杜絕銷售人員“帶病”入崗、“帶病”在崗。

保險公司積極把好“入口關(guān)”。平安人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人說,對新招募代理人全部開展入職背景調(diào)查,通過人工智能甄選模型進(jìn)行評分,淘汰不合格人員,并對接司法大數(shù)據(jù)、公安系統(tǒng)、學(xué)信網(wǎng)等平臺,對違法失信、虛假身份、虛假學(xué)歷等人員進(jìn)行上崗攔截,“今年以來,高學(xué)歷新人占比明顯提升,有利于打造專業(yè)、規(guī)范的銷售隊伍?!?/p>

中介機(jī)構(gòu)治理取得成效。陜西銀保監(jiān)局要求保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對合作機(jī)構(gòu)的管理,今年上半年清退保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)19家;嚴(yán)格審核保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì),上半年累計清退14家保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。浙江銀保監(jiān)局通過舉報投訴核查,重點整治互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品管理不規(guī)范、投保告知不充分等問題。

創(chuàng)新監(jiān)管方式,提升治理效能。浙江推出“金融共享法庭”,消費(fèi)者和銀行保險機(jī)構(gòu)可在線上接受法官指導(dǎo)調(diào)解,并在線向法院申請進(jìn)行司法確認(rèn),賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行的效力,目前已在95家銀行保險機(jī)構(gòu)建立“金融共享法庭”179個,有效提升了“行業(yè)調(diào)解+司法確認(rèn)”的工作模式質(zhì)效。福建運(yùn)用監(jiān)管大數(shù)據(jù)建立非現(xiàn)場分析模型,緊密跟蹤保險機(jī)構(gòu)經(jīng)營狀況及風(fēng)險情況,及時鎖定經(jīng)營異常機(jī)構(gòu)進(jìn)行立項檢查。

“要通過技術(shù)賦能,更好推行保險銷售行為可回溯管理,實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)?!蓖跸蜷f。

各地積極做好對保險消費(fèi)者的風(fēng)險提示和投訴渠道建設(shè)。陜西打造“以案說險”教育宣傳品牌,及時發(fā)布金融消費(fèi)者風(fēng)險提示,今年“315”期間,轄區(qū)機(jī)構(gòu)開展線下線上各類教育宣傳活動1.87萬余次,覆蓋消費(fèi)者約5000余萬人次。浙江規(guī)范“400”行業(yè)咨詢投訴熱線辦件流程,及時督促機(jī)構(gòu)高效轉(zhuǎn)辦,此外,消費(fèi)者也可申請當(dāng)?shù)劂y行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解,維權(quán)渠道更多樣。

“對保險消費(fèi)者而言,要注意確認(rèn)保險銷售人員身份真實性,充分了解擬購保險產(chǎn)品的主要內(nèi)容,特別是責(zé)任免除條款、免賠額、免賠率等,確認(rèn)擬購保險產(chǎn)品符合自己的保障需求,且保費(fèi)負(fù)擔(dān)可承受,避免重復(fù)保險或超額保險等情況?!编崅フf。

《 人民日報 》( 2022年08月29日 18 版)

(責(zé)編:趙欣悅、白宇)

關(guān)注公眾號:人民網(wǎng)財經(jīng)

標(biāo)簽: 保險公司 保險機(jī)構(gòu) 銷售行為 分級管理 中介機(jī)構(gòu)

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