2021年5月20日是第10個全球無障礙宣傳日。21日，在由深圳市信息無障礙研究會主辦的第三屆科技無障礙發(fā)展大會上，研究會聯(lián)合餓了么發(fā)布行業(yè)首份《視障群體外賣行為研究報告》。報告顯示，超半數(shù)視障人士會選擇叫外賣來解決日常飲食，且下單頻次比整體高出約四成，外賣顯著提升了他們生活的便利性。
據(jù)餓了么資深技術專家吳毓雄，“我們很開心地看到有超過七成視障用戶選擇餓了么，使用超過3年的有三成。這對我們來說，是一種責任。未來不止于視障用戶的一餐飯，我們希望通過持續(xù)的努力能為龐大視障群體帶去更多便利。”
在深圳市信息無障礙研究會障礙用戶專家陳瀾看來，餓了么的無障礙優(yōu)化是平臺發(fā)展質量和障礙群體生活質量共同提升的重要一環(huán)，更是推動障礙群體公平參與到后疫情時代“宅經(jīng)濟”生活方式的重要體現(xiàn)。
下單頻次比整體高約四成，餓了么就是“在線食堂”
根據(jù)中國盲人協(xié)會2019年5月公布的信息顯示，我國視障人數(shù)已經(jīng)迅速增長到了1731萬人，其中23.5%是30歲以下的年輕人，而在視障網(wǎng)民中，80、90后占比75%。他們中超過七成會使用手機來滿足生活服務的需要，該比例也高于普通網(wǎng)民。
深圳市信息無障礙研究會的調研結果顯示，52%的視障用戶會選擇通過App叫外賣來解決日常飲食問題。在餓了么平臺上，該人群80、90后占比接近九成。外賣已經(jīng)成為視障用戶，尤其是年輕視障人群日常生活不可或缺的生活服務。報告顯示，餓了么視障用戶每月下單頻次比整體高出35%，他們對外賣的依賴度相對普通用戶來說明顯更高。
“餓了么就是我們推拿店的在線食堂，我每天給同事和自己點兩餐”，95后視障用戶小周在南京開了一家推拿店，因為同事也都是視障者，外賣成為了他們小店的“在線食堂”。
同樣95后的川妹子大喵是一名英語老師，因為一直在家備課、上課，她每天閑暇的放松就是給自己換著品牌、口味點一杯奶茶，“我大概15年就開始用餓了么，第一單外賣就是奶茶，因為餓了么，我可以選擇的美食一下多了很多，各種美食也能換著品牌和口味吃”。她幾乎每天至少下一單，多的時候會一天下三單：午餐、下午茶和宵夜。
“下課累了，我就會在餓了么點一杯奶茶，對我來說就是休息。因為線上教學，學生下班的時間基本上是你上班的時間，所以上到晚上12點鐘是很正常的事情”，大喵說。奶茶就是她忙碌工作之外的“快樂水”，外賣對“時差顛倒”的她來說是很好的味蕾陪伴。餓了么數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，相比普通用戶來說，視障用戶更偏好在晚餐和宵夜時段下單。
收貨地址多一倍背后，“生活圈”延展至1公里外
因為家人工作忙，不放心她獨自出門，大喵熟悉的物理意義上的生活圈半徑，可能就是家附近的一公里，最常吃的也是家樓下的2、3家小店。借助餓了么，她“虛擬”的生活圈半徑被延展了，擁有了更多可以選擇的美食。
報告顯示，視障用戶的收貨地址欄里，平均擁有的地址數(shù)量是普通用戶的2倍。無論身處何處，宅家還是旅行，外賣進一步提高了他們生活的獨立性，讓他們也可以擁有更豐富、高質量的生活。
85后按摩師王寶江的餓了么地址欄里，有超過30個外賣地址。 “世界那么大，我想去看看”，因為這句話，他開始利用不多的休息時間走出按摩室、疏解日常壓力。借助網(wǎng)約車和火車站提供的重點旅客服務，如今他每個月平均旅行2-3次，去過的城市有近30個。因為不方便購物，他到達新城市的第一件事就是先在酒店點外賣。餓了么對他而言，就像一個美食導游。每一個外賣地址背后，都是只屬于他的一段旅行記憶。
半年優(yōu)化場景過百，順暢點餐流程背后是每一個可識別的焦點
報告調研顯示，視障用戶選擇哪一家外賣平臺，最在意的就是點餐全流程的無障礙體驗如何。“無法清晰了解商品參數(shù)和詳情”、“軟件升級后無障礙適配性下降”和“無法準確獲取商品圖片和視頻信息”是視障用戶使用APP時最常遇到的困境。
與普通用戶下單模式不同，視障群體點外賣時，需要借助手機自帶或第三方的讀屏軟件，邊“聽”手機邊完成瀏覽、下單操作。早在2015年，餓了么無障礙體驗顯著提高的版本就開始上線，此后餓了么技術和產(chǎn)品團隊持續(xù)優(yōu)化保障的，就是讓視障用戶在餓了么APP內遇到的每個焦點，包含從首頁、列表、店鋪、加購……到下單的整個核心鏈路和紅包等彈窗信息，都可識別、可朗讀、點擊順暢。
考慮到APP版本自身的迭代和產(chǎn)品內功能的持續(xù)更新，無障礙適配的更新也必須是長期持續(xù)的。2016年，餓了么就正式加盟了中國信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟，與深圳市信息無障礙研究會一起，持續(xù)推動產(chǎn)品體驗保障。近半年來，餓了么聯(lián)合信息無障礙研究會進行測試驗收，已經(jīng)優(yōu)化的無障礙場景就超過了150個。
每一個小焦點和場景的“修復工程師”，其實是餓了么內部一個超過60多人自發(fā)形成的虛擬公益小組——“珍視明”團隊。在日常工作KPI之外，他們自愿利用下班時間來做測試修復。從15年的幾個人擴張到如今的大團隊，未來他們仍會通過月度高頻內部走查漏洞、季度邀請信息無障礙研究會進行功能對焦，持續(xù)高優(yōu)保障多品類點餐鏈路的良好體驗，并不斷擴大無障礙覆蓋范圍，讓體驗保障日?；o視障群體帶去更高質量的本地生活服務。
“當互聯(lián)網(wǎng)平臺具有廣泛的社會影響力、起著組織人們社會生活的重要作用時，看似解決的是某個視障人士一頓飯的問題，但背后關系著龐大體量的障礙群體在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字時代衣食住行最基本的社會生存問題”，陳瀾說。
